עדות מדיון: הכנסת מבקשת מהממשלה להגביר מענה ציבורי בלי תוספת כוח אדם

רקע

הדיון היום הוא המשך להחלטת הממשלה 2097 מיום 10/10/2014 בנושא ״הרחבת תחומי פעילות התקשוב הממשלתי, עידוד חדשנות במגזר הציבורי וקידום המיזם הלאומי ישראל דיגיטלית״.

בהמשך להמלצות הוועדה הבין משרדית בנושא ״קביעת סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות הסמך לעניין אופן אספקת שירותים לציבור״ מיוני 2016.

ממשלת ישראל פועלת לשיפור מתמיד של השירותים הניתנים לציבור על ידי משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות. זאת, בין היתר באמצעות הפיכת שירותים ממשלתיים לדיגיטליים והקמת ערוצי מענה התואמים את הלך הקידמה במוקדי שירות טלפוניים, עמדות שירות ויחידות סמך ממשלתיים. בין היתר, נעשה מאמץ מתמיד לקיצור תורים, לשיפור הסביבה החיצונית ותנאי ההמתנה לקבלת השירותים.

בדיון היום:

הוצגה הצעת המחליטים במשרד ראש הממשלה בעניין הטמעת סטנדרטים לשיפור השירות הממשלתי שניתן לציבור שאמור לסייע למשק בחיסכון הכרוך באובדן תוצר, כתוצאה מהפסד שעות עבודה יצרניות למשק צרכני השירותים. הטמעת הסטנדרטים אמורה לייעל גם את עבודת מנגנון אספקת השירותים לציבור התלוי בשירותי המשרדים הממשלתיים ובכך תחסוך משאבים רבים לטובת אספקת שירותים ממשלתיים בערוץ הטלפוני והדיגיטלי. עוד נטען בהצעה, שלא נדרשת תוספת תקציבית ישירה ליישום ההחלטה. משרדי הממשלה יפעלו ליישום הסטנדרטים ממקורותיהם התקציביים, בכפוף להחלטה של ועדת ההיגוי שברשות מנכ״ל משרד ראש הממשלה.

לא נדרשת גם תוספת כח אדם ליישום ההחלטה. משרדי הממשלה יפעלו ליישום הסטנדרטים ממצבת כח האדם הקיימת.

בשלב זה החלה התקוממות מצד כל גורמי נציבי הציבור, החלה המולה שנבעה מעצם העובדה שכלל משרדי הממשלה נידרשו לעכל החלטה שעל פיה עליהם להפנים ולקדם את התהליך, כל זאת ללא הגדלת תקציב וללא הוספת תקנים ובעיקר שלא נועצו בהם תוך כדי ולפני הגשת ההצעה. אי שביעות הרצון מנסיון הכפייה מן הסתם היה צפוי.

היו״ר חה״כ ישראל אייכלר הסתייג גם הוא וטען שלא נלקחו בהצעה כל הפרמטרים הדרושים, בהם מדד חתך האוכלוסיות שאינן משתמשות בשירותי האינטרנט כמו: האוכלוסייה הדתית שאיננה מחוברת לאינטרנט והאוכלוסייה הבוגרת שאיננה יודעת להשתמש ואיננה מעוניינת ללמוד את השימוש בשירותים המקוונים.

ראש רשות התיקשוב הממשלתי יאיר פראנק טען שמשרדו עובד על הנגישות למכשירים כשרים עבור האוכלוסייה הדתית. עוד אמר, שינתן קוד אימות קבוע לכלל השירותים על מנת להקל על צרכני השירות ושהמערכת הינה מערכת מוגנת ומאושרת על ידי מערך הסייבר והחל מחודש יולי שנה זו, מתוכנן לעלות לאויר המענה הממשלתי שאמור לתת מענה לכלל פניות הציבור.

נציג ההסתדרות משה בן שושן התנגד להצעה וטען שמהלך זה יוביל להפרטה שבה יאלצו לפטר עובדים רבים.

סיכם את הדיון היו״ר שקבע: בהצעת המחליטים חייבת להיות התייחסות גם לפקידים ולא רק לממונים. יש להתייחס להכשרת העובדים בצורה מקצועית הכוללת הטלת סמכויות. באם אחד המשרדים יחליט להפריט ולהשתמש בשירותים חיצוניים, חייב הפיקוח להעשות על ידי נציגי פניות הציבור. כמו כן יש לתת את הדעת לתיקצוב כל משרד ומשרד על פי שיידרש, תוך קיום דיאלוג עם כל משרד בנפרד. בתוך כך תוכן הדיון יועבר להחלטת ממשלה לדיון מחודש.

ראש רשות התיקשוב באגף פניות הציבור שבמשרד ראש הממשלה הביע אכזבה והודיע כי ״ברגע זה היו״ר קבר את הצעת המחליטים״.

פרשנות בקטנה

הצעת המחליטים במשרד ראש הממשלה מנסה ליצור סטנדרטים חדשים לשיפור השירות הממשלתי שמקבל הציבור, על פניו נשמע טוב! אבל אם מקשיבים לצורת היישום זה נשמע רע!

הצדדים הנוגעים לעניין חייבים לשלב ידיים ולעבוד יחדיו תוך הבנת צורך הקידמה על כל מרכיביה וביחד הם צריכים לבנות תכנית הכשרה מקצועית שתתן לעובדי המשרדים השונים את הכלים הדרושים להצלחת התהליך ורק כך נראה שהנושא ירקום עור וגידים שבסופו של תהליך יתרום לרווחת הציבור כולו.

שורה תחתונה: מרשה לעצמי להיות פסימי ולומר שכפי שזה נראה היום, האזרח הקטן ימשיך להתלונן והתהליך עוד עלול להמשך שנה ואולי אפילו שנתיים. והלוואי שאתבדה.

נכחו בדיון:

יו״ר הוועדה – חה״כ ישראל אייכלר

נציגי פניות הציבור במשרד ראש הממשלה, נציבות שירות המדינה, משרד הפנים, רשות מקרקעי ישראל, רשות המיסים בישראל, משרד התקשורת, משרד החינוך,המשרד לשירותי דת והמשמר החברתי.

יוסי רוזנמן – עיתונאי